Jak odmówić klientowi, który dokłada zadania spoza umowy?

Jak odmówić klientowi, który dokłada zadania spoza umowy, i nie stracić współpracy? Mieć przygotowane asertywne odpowiedzi, zanim będą potrzebne.

Dokładanie zadań prawie nigdy nie zaczyna się od dużej prośby. Zaczyna się od drobiazgu, na który zgadzasz się z grzeczności. Potem jest drugi, trzeci, a po kwartale robisz kilka godzin miesięcznie więcej za te same pieniądze.

Odmowa nie oznacza końca współpracy. Masz trzy możliwości do wyboru: wycenić dodatkowe zadanie, zamienić je na coś z obecnego zakresu albo powiedzieć wprost, że to poza umową. Poniżej znajdziesz gotowe wiadomości do skopiowania i plan na sytuację, w której od miesięcy mówisz „tak” i nie wiesz, jak to teraz odkręcić.

Jak to się zaczyna, czyli nigdy od dużej prośby

Opowiem Ci o jednej klientce, bo to był moment, w którym powiedziałam sobie: nigdy więcej.

Robiliśmy jej stronę internetową. Przy każdym projekcie coś wychodzi w trakcie i to jest normalne. Dodajmy jedno zdjęcie, przebudujmy trochę zakładkę z ofertą, bo po rozmowie okazało się, że klienci pytają o coś innego. Takie zmiany są w porządku. To część pracy, strategia dojrzewa razem ze stroną.

Tylko że tym razem strona była na ukończeniu. I wtedy dostałam wiadomość, że klientka zmienia kierunek. Ta sama branża, ale inna jej część. Ona napisze nowe teksty, a ja je tylko podmienię. Bo co to za problem, podmienić teksty.

Potem wyszedł drugi temat. Jeden element strony miał powstać na gotowej wtyczce, którą klientka kupowała sama. Tak było w umowie. Przed startem widziała, jak rozwiązania na tej wtyczce wyglądają. Na koniec okazało się, że efekt jej się nie podoba i potrzebuje rozwiązania dedykowanego.

Zgodziłam się. Na jedno i na drugie. Chciałam zachować dobrą relację, chciałam, żeby była zadowolona, chciałam spokojnie zamknąć projekt.

Na samym końcu dowiedziałam się, że ktoś jej powiedział, że taką stronę, za którą zapłaciła u nas kilka tysięcy, zrobi jej teraz osoba z ChatGPT za 500 złotych.

Zauważ jedno. Żadna z tych próśb osobno nie była absurdalna. Podmiana tekstów brzmi jak godzina pracy. Zmiana jednego elementu brzmi jak drobiazg. Problem nie leży w pojedynczej prośbie, tylko w tym, że każda przesuwa granicę o kawałek, a Ty nie zauważasz, jak daleko już jesteś.

U mnie to była strona. U Ciebie może to wyglądać tak: wrzucisz jeszcze tę rolkę, skoro już planujesz posty. Odpiszesz na maile, skoro i tak jesteś w skrzynce. Zrobisz szybką grafikę na story, to przecież pięć minut.

Dlaczego „ten jeden raz” nigdy nie jest jeden?

Każda zgoda ustawia nowy punkt odniesienia. Klient nie pamięta, że to był wyjątek. Pamięta, że się da.

Tak w praktyce wygląda brak komunikacji. Jeśli zadanie spoza umowy nie ma ceny, klient dostaje jasny sygnał, że nic nie kosztuje. Skąd ma wiedzieć, że jest inaczej, skoro nikt mu tego nie powiedział?

Spójrz, jak to wygląda z dwóch stron:

Co słyszy klient	Co to znaczy dla Ciebie
„Podmień tylko teksty”	Przebudowa struktury, nagłówków, SEO, poprawki grafik i ponowne testy całej strony
„Odpisz na maile, skoro tam jesteś”	40 minut dziennie, czyli ponad 13 godzin miesięcznie
„Szybka grafika na story”	Ustalenia, projekt, dwie tury poprawek, eksport w kilku formatach
„Tylko zerknij na to”	Wyjście z zadania, które miało być dziś skończone, i powrót do niego po godzinie

Kolumna po lewej to prawda z perspektywy klienta. Kolumna po prawej to prawda z Twojej. Kłopot polega na tym, że to ile naprawdę kosztuje drobna zmiana wiesz tylko ty.

Jest też drugi mechanizm, bardziej podstępny. Z każdą kolejną zgodą rośnie koszt pierwszej odmowy. Po pierwszej prośbie powiedzieć „to wychodzi poza zakres” jest łatwo. Po dziesiątej brzmi jak nagła zmiana nastroju, bo przez dziewięć poprzednich razy przecież nic nie mówiłaś.

Jak odmówić klientowi: trzy formuły od miękkiej do twardej

Nie musisz wybierać między „tak na wszystko” a „nie i koniec”. Między nimi jest cała skala szarości, a o tym, której formuły użyć, decyduje jedno pytanie: czy chcesz to zadanie robić?

Każda formuła ma gotową wiadomość. Podmień tylko to, co w nawiasach.

Formuła pierwsza: tak, i to kosztuje

Kiedy jej używać: zadanie ma sens, chcesz je zrobić, tylko nie w ramach obecnej ceny.

Jasne, mogę się tym zająć. To wychodzi poza nasz obecny zakres, więc wyceniam to osobno: [kwota albo liczba godzin]. Daj znać, czy działamy, a wpiszę to do harmonogramu.

Dlaczego działa: nie ma w niej „ale”, nie ma przepraszania i nie ma tłumaczenia się. Klient nie słyszy odmowy, tylko warunki. Decyzja zostaje po jego stronie i to jest uczciwe wobec obu stron.

Formuła druga: tak, zamiast czegoś innego

Kiedy jej używać: pracujesz w stałym pakiecie godzin albo abonamencie, a klient ma nowy priorytet.

Mogę to zrobić w tym miesiącu. W naszym pakiecie oznacza to, że [zadanie X] przesuwamy na przyszły miesiąc. Który z tych dwóch tematów jest teraz ważniejszy?

Dlaczego działa: pokazujesz, że Twój czas jest skończony, bez mówienia o tym wprost. Klient nie dostaje odmowy, tylko wybór. Najczęściej po takim pytaniu okazuje się, że nowe zadanie wcale nie było pilne.

Formuła trzecia: nie, to poza zakresem

Kiedy jej używać: nie robisz takich rzeczy, nie chcesz ich robić albo są poza Twoją specjalizacją.

Tym się nie zajmuję, bo to poza moją specjalizacją i nie chcę robić tego po łebkach. Jeśli chcesz, podam Ci kontakt do osoby, która robi to dobrze.

Dlaczego działa: odmowa ma uzasadnienie jakościowe, a nie emocjonalne. Nie mówisz „nie mam czasu” ani „nie chce mi się”, tylko „zrobiłabym to gorzej niż ktoś, kto się w tym specjalizuje”. Do tego dajesz rozwiązanie, więc klient nie zostaje z problemem.

Jedna uwaga do wszystkich trzech. Im krócej, tym lepiej. Każde dodatkowe zdanie tłumaczenia to kolejny punkt, z którym klient może dyskutować.

Kiedy nie zostawiać furtki do negocjacji?

Formuły pierwsza i druga są otwarte. Zostawiają miejsce na rozmowę i w większości sytuacji tak ma być. Są jednak momenty, w których furtka „może jakoś się dogadamy” zamienia się w szeroko otwarte drzwi.

Wtedy od razu formuła trzecia i bez „może”:

• prośba łamie Twoje zasady, na przykład klient chce, żebyś logowała się na jego konto bankowe albo robiła coś, co budzi Twoje wątpliwości prawne;
• to trzecia prośba z tej samej kategorii w ciągu miesiąca, więc to już nie wyjątek, tylko nowy zakres;
• prośba przychodzi po zamknięciu projektu i jest opisana jako „drobna poprawka”;
• klient negocjuje argumentem „przecież to chwila”.

Ten ostatni punkt jest najważniejszy. Jeśli coś jest chwilą, to klient może to zrobić sam. Jeśli nie może, to znaczy, że potrzebuje umiejętności, za które płaci się specjaliście.

W mojej historii furtką był dedykowany element. W umowie był jasny zapis, że powstaje on na gotowej wtyczce. Mogłam powiedzieć: rozwiązanie dedykowane to osobny projekt, wycenię go. Zamiast tego powiedziałam „dobrze”. I to „dobrze” nie zbudowało żadnej relacji. Nauczyło tylko, że u mnie się da.

Co zrobić, jeśli już od miesięcy się zgadzasz?

To zdecydowanie sytuacja. Nie chodzi o pierwszą prośbę, tylko o dwadzieścia poprzednich, na które mówiłaś „tak”. Jak to teraz odwrócić, żeby nie wyszło dziwnie?

Nie przepraszaj za przeszłość

Nie zaczynaj od „przepraszam, że mówię to dopiero teraz”. To sugeruje, że coś przeskrobałaś. Nic nie przeskrobałaś. Wcześniejsze zgody były Twoją decyzją i w tamtym momencie miały sens. Teraz podejmujesz inną decyzję. To wszystko.

Zmieniaj zasady od daty, nie od sytuacji

Nie czekaj na kolejną prośbę, żeby przy niej wprowadzić zmianę. Jeśli odmówisz akurat teraz, klient odbierze to jako reakcję na tę konkretną prośbę i poczuje się osobiście odrzucony.

Zamiast tego zapowiedz zmianę z wyprzedzeniem, od konkretnej daty, najlepiej od pierwszego dnia kolejnego miesiąca. Wtedy to nie jest odpowiedź na coś, co klient zrobił. To porządkowanie współpracy.

Jeśli zmiana dotyczy zakresu albo stawki, spisz ją. Najczyściej robi się to aneksem do umowy, czyli krótkim dokumentem, który zmienia wybrane zapisy, a resztę zostawia bez zmian.

Gotowa wiadomość do klienta

Cześć [imię],

podsumowałam ostatnie trzy miesiące naszej współpracy i widzę, że poza zakresem z umowy regularnie robię [zadanie X] i [zadanie Y]. Cieszę się, że mogę pomagać szerzej, ale żeby dalej robić to dobrze, muszę to uporządkować.

Od [data] proponuję jedną z dwóch opcji:

1. Zostajemy przy obecnym zakresie, a [zadanie X] i [zadanie Y] wyceniam osobno, kiedy się pojawią.
2. Rozszerzamy pakiet o [liczba] godzin miesięcznie za [kwota] i te zadania wchodzą na stałe.

Daj znać, która opcja lepiej Ci pasuje, a przygotuję aneks.

Dlaczego działa: są w niej fakty zamiast emocji, dwie opcje zamiast ultimatum i data zamiast „od teraz”. Klient nie musi się bronić, bo nie jest oskarżany. Musi tylko wybrać.

Jak zapobiegać: zakres, który chroni Cię z góry

Najlepsza odmowa to taka, której nie trzeba wypowiadać, bo wszystko zostało ustalone na starcie.

Cztery rzeczy, które warto mieć w każdej umowie:

• Lista tego, co robisz, i lista tego, czego nie robisz. Ta druga jest ważniejsza, choć prawie nikt jej nie wpisuje do umowy.
• Limit poprawek. Dwie tury poprawek w cenie, każda kolejna płatna. Bez limitu poprawki potrafią trwać dłużej niż sama praca.
• Stawka za godzinę dodatkową wpisana z góry. Wtedy formuła pierwsza pisze się sama, bo nie musisz wymyślać ceny pod presją.
• Sposób zgłaszania nowych zadań. Mail, formularz, jedno miejsce. Prośby rzucane w przelocie na komunikatorze najczęściej wymykają się spod kontroli.

To ta sama logika co przy zamawianiu strony internetowej, tylko przeniesiona na współpracę w trakcie. O tym, jak dobrze opisany zakres chroni obie strony, zanim projekt się zacznie, pisałam w tekście o briefie na stronę internetową.

I jeszcze jedno z mojej historii. Wtyczka była wpisana w umowę. Umowa mnie chroniła. Nie ochroniła mnie tylko przed moim własnym „dobrze”. Dlatego same zapisy nie wystarczą, jeśli nie masz przygotowanych zdań na moment, w którym trzeba się na nie powołać.

Najczęstsze pytania

Jak odmówić klientowi i go nie stracić?

Dając mu wybór zamiast zakazu. Wycena dodatkowego zadania albo zamiana priorytetów to też odmowa zrobienia czegoś za darmo, tylko klient słyszy „tak, na tych warunkach”. Większość klientów przyjmuje to spokojnie, bo dostaje jasną informację.

Czy mogę zmienić warunki współpracy w trakcie trwania umowy?

Tak, jeśli obie strony się na to zgodzą. Najczyściej robi się to aneksem albo nową umową od konkretnej daty. Jeśli klient się nie zgadza, zostajecie przy starym zakresie, a wtedy robisz dokładnie to, co w nim jest.

Co, jeśli klient zrezygnuje po odmowie?

Zdarza się. Wtedy dostajesz odpowiedź na pytanie, ile ta współpraca była warta bez darmowych dodatków. Klient, który odchodzi, bo przestał dostawać pracę gratis, nie był Twoim klientem. Był Twoim kosztem.

Nie będę dobrą ciocią

Po tamtym projekcie powiedziałam sobie jedno zdanie: nie będę dobrą ciocią. Nie będę tą, która zawsze zrobi jeszcze trochę, bo szkoda się kłócić.

Powiem Ci szczerze, że nadal łapię się na tym, że chcę odpisać „jasne, zrobię”. Ten odruch nie znika. Różnica jest taka, że teraz mam przygotowane zdania i nie muszę ich wymyślać pod presją, w środku rozmowy, kiedy klient czeka na odpowiedź.

Skopiuj te trzy formuły do notatek. Przydadzą się szybciej, niż myślisz.

Chcesz przestać być dobrą ciocią dla swoich klientów?

Na mentoringu pracujemy dokładnie nad tym: nad wyceną, zakresem i rozmowami z klientami, które do tej pory kończyły się Twoim „dobra, zrobię”. Zapisz się na listę, a dam Ci znać, gdy ruszy kolejna edycja.

→ Zapisz się na mentoring