Upselling to delikatna sprawa. Bo przecież chcesz zachęcić klientów do maksymalnego wykorzystania Twoich produktów lub usług (i zwiększenia przychodów), ale nie chcesz wyjść na marnego sprzedawcę.

Prosty akt sprzedaży nie czyni żadnego sprzedawcy marnym czy słabym — w końcu ludzie odwiedzają Twój sklep tylko wtedy, gdy potrzebują produktu. Dobry sprzedawca zna potrzeby swoich klientów i tylko dopasowuje produkty do potrzeb swoich odbiorców.

Prawidłowo przeprowadzony upselling może prowadzić do zwiększenia zysków i zadowolenia klientów.

W tym artykule podam Ci kilka wskazówek dotyczących upsellingu, które możesz łatwo wdrożyć w swojej strategii marketingowej. Podam również kilka przykładów, abyś mogła/mógł zdecydować, która technika (techniki) będzie dla Ciebie najlepsza.

---

Co to jest upselling?

Upselling to technika sprzedaży, w której detalista lub marketer zachęca klienta do wydania większych pieniędzy, promując ulepszenia, dodatki lub droższą wersję produktu w celu zwiększenia średniej wartości zamówienia.

To trochę jak cross-selling, z tą różnicą, że zamiast promować powiązany produkt po dokonaniu przez klienta zakupu, przekonujesz kupujących do wybrania droższego produktu (np. pakietu)

Wiem, o czym myślisz. To brzmi jak wciskanie czegoś czego klient nie chce. Ale tak naprawdę chodzi o stworzenie sytuacji korzystnej dla obu stron, w której zarówno Ty, jak i Twoi klienci wyjdziecie zadowoleni.

Upselling polega na oferowaniu czegoś lepszego: zastąpienie przedmiotu lub usługi, którą już wybrali, droższym produktem, który zapewnia o wiele większą wartość.

Pokażę Ci techniki upsellingu, które pomogą Ci sprzedawać więcej w oparciu o potrzeby Twoich klientów.

---

8 skutecznych technik upsellingu

Istnieje kilka różnych technik, których możesz użyć podczas sprzedaży dodatkowej zarówno nowym, jak i obecnym klientom. To, którą technikę dodasz do swojej strategii sprzedaży upsellingowej będzie ostatecznie zależeć od Twojego produktu, klienta i sytuacji.

1. Zadbaj o to, aby oferta była dopasowana

Najważniejszą rzeczą do zapamiętania podczas dosprzedaży jest upewnienie się, że faktycznie oferujesz odpowiedni produkt – coś, czego potrzebuje lub chce Twój klient.

Jeśli skierujesz swoją ofertę upsellową do właściwych osób, prawdopodobnie skorzystają z przekazu. A jeśli nie są zainteresowani, nie będą zaskoczeni upsellingiem.

Dla przykładu przyjrzyjmy się sprzedawcy samochodów : Młoda rodzina z dzieckiem wchodzi do salonu w poszukiwaniu samochodu. Sprzedawca mógłby „zmusić” ich do zakupu nowego, fantazyjnego samochodu z „pakietem sportowym” i włoskimi skórzanymi siedzeniami, aby podnieść swoją prowizję. Ale dobry sprzedawca samochodów skupiłby się na ich potrzebach i sprzedawał tylko według takich rzeczy, jak rozmiar bagażnika i funkcje bezpieczeństwa, czy zapytał o funkcje ułatwiające życie rodzicom.

2. Ułatw mówienie „tak”

Klient nie powinien zbytnio się gimnastykowyć, aby podnieść wartośc koszyka. Skuteczna strategia up-sell sprawia, że ​​ludzie mogą powiedzieć „tak” tak łatwo, jak to tylko możliwe.

Możesz to zrobić, ograniczając opcje — tylko jedną do trzech ofert, które są wyraźnie lepsze od oryginalnego produktu. I upewnij się, że Twoje oferty są sformułowane w sposób, który podkreśla korzyści i wartość dla klienta.

Im łatwiej sprawisz, że powiedzą tak, tym bardziej prawdopodobne jest, że przyjmą Twoją ofertę.

Apple stosuje prostą strategię sprzedaży dodatkowej, dzięki której bardzo łatwo powiedzieć „tak”: gdy szukasz iPhone’a 14 Pro na ich stronie internetowej, możesz natychmiast porównać go z iPhone’em 14 Pro max i uaktualnić swój zakup jednym kliknięciem.

3. Ogranicz przeskok cenowy

W naszych głowach istnieje takie błędne przekonanie, że sprzedaż to wciskanie, a jak zaproponujemy droższą opcję to wyjdziemy na pazernych.

Ogólną zasadą jest utrzymywanie upsellingu w granicach 20% pierwotnej ceny zakupu. Tak więc, jeśli ktoś kupuje produkt za 100 zł to najlepiej niech opcja upgrade będzie na poziomie 120 zł.

Oczywiście zawsze znajdą się wyjątki od tej reguły. Jeśli sprzedajesz wysokiej klasy produkty lub usługi, Twoi klienci prawdopodobnie będą oczekiwać, że będą płacić więcej za upgrade.

4. Użyj „potęgi trzech”

Potęga trzech to zasada, która sugeruje, że rzeczy, które występują w trójkach, są z natury bardziej przekonujące niż inne. Kiedy sprzedajesz więcej, przedstaw klientowi trzy różne oferty. To da im większe poczucie wyboru, przy jednoczesnym zachowaniu prostoty procesu decyzyjnego.

Siła trzech dobrze łączy się z inną taktyką sprzedaży opartą na psychologii, znaną jako „efekt wabika”: kiedy ludzie są bardziej skłonni wybrać jedną opcję zamiast drugiej, jeśli istnieje trzecia, mniej pożądana opcja (czasami zamiast efektu wabika używa się pojęcia kotwiczenia ceny).

Efekt wabika wymaga trzech ofert:

• Oryginalny produkt
• Produkt docelowy (co chcesz, aby ludzie kupowali)
• Wabik

Najpopularniejszym przykładem efektu wabika jest popcorn kinowy. Istnieje ogromny skok cenowy od małego do średniego popcornu, ale duży jest tylko nieznacznie droższy niż średni. Załóżmy, że mały popcorn kosztuje 10 zł, średni 20 zł, a duży 23 zł. W tym przypadku wabikiem jest średni popcorn, bo różnica w cenie między średnim a dużym to tylko 3 zł. Dzięki temu łatwiej uzasadnić zakup dużego popcornu.

5. Łącz produkty lub usługi

Innym sposobem na zwiększenie atrakcyjności sprzedaży dodatkowej jest połączenie jej z innymi produktami lub usługami. Weź kolekcję powiązanych produktów lub produktów, które ze sobą współpracują, i zaoferuj je jako pakiet, zanim klient dotrze do kasy.

To doskonały sposób na zwiększenie marży cenowej poprzez zwiększenie postrzeganej wartości sprzedaży dodatkowej. Pomyśl „kup 2, a 1 dostaniesz gratis”.

Doskonałym przykładem dodatkowej sprzedaży pakietowej jest „The Disney Bundle”. Niestety w Polsce to nie działa, ale jak wrzucisz hasło w sieć to zobaczysz co jest w paczce 🙂

6. Stwórz poczucie pilności

Jeśli potrafisz stworzyć poczucie pilności wokół dodatkowej sprzedaży, klient będzie bardziej skłonny kupić. Można to osiągnąć, oferując zniżkę w określonych ramach czasowych lub podkreślając znaczenie dodatkowego produktu.

Prostym sposobem na wygenerowanie pilnej potrzeby jest umieszczenie liczników czasu w treściach promocyjnych lub w witrynie.

Pamiętaj, że taktykę pośpiechu należy stosować oszczędnie, w przeciwnym razie Twoi klienci mogą zacząć odczuwać presję, aby kupili coś, czego nie chcą.

7. Wykorzystaj społeczny dowód słuszności

Społeczny dowód słuszności to zjawisko psychologiczne, w którym ludzie są bardziej skłonni do zrobienia czegoś, jeśli widzą, że robią to inni ludzie. Możesz to wykorzystać na swoją korzyść podczas dosprzedaży, włączając referencje lub recenzje klientów do swojej oferty.

To wszystkie wyskakujące elementy, że ktoś kupił x godzin temu, informacje przy produkcie ile osób go kupiło plus oczywiście opinie – to właśnie jest społeczny dowód słuszności.

8. Zachowaj przejrzystość w zakresie porównywania cen

Kiedy sprzedajesz więcej, zachowaj przejrzystość co do cen swoich różnych ofert. Celem nie jest próba „oszukania” ludzi, aby wydawali więcej pieniędzy, ale uczciwość w kwestii podziału cen i korzyści płynących z twoich ofert oraz umożliwienie klientom podjęcia świadomej decyzji, czy chcą cię przyjąć, czy nie.

Bardzo fajnie to widać w momencie, kiedy wybierasz płatną opcję jakiegoś programu do newslettera. Zwykle takie porównania są w tabelach i dzięki temu dokładnie wiesz, jakich opcji się spodziewać.

Bądź dobrym sprzedawcą samochodów

Sprzedaż dodatkowa może być wykorzystana do zwiększenia przychodów i zapewnienia klientom większej wartości — ale nie chcesz przesadzić ze swoją strategią i wyjść na natarczywego.

Nie musisz stosować każdej techniki, którą opisałam powyżej w każdej kampanii dosprzedażowej, którą podejmujesz. Jeśli chcesz to uprościć, pamiętaj o tych kluczowych punktach:

• Zadbaj o dopasowanie oferty
• Ułatw mówienie tak
• Zachowaj skok ceny do maksymalnie o 20% (kiedy tylko możesz)
• Używaj pilności oszczędnie
• Bądź przejrzysta/y (zawsze)

Jeśli zastosujesz się do tych kluczowych zasad, możesz z powodzeniem sprzedawać więcej, emanując atmosferą, która mówi „obsługa z uśmiechem”, a nie „obsługa z chytrym uśmiechem”.